Một case ứng dụng data rất hay mình muốn giới thiệu cộng đồng. Vua Bánh Mì là một chuỗi bánh mì 6 quán tại Sài Gòn. Menu đa dạng từ chay đến mặn như: bánh mì thịt chả, xíu mại, chả cá, rau củ rim, đậu hũ nướng, với giá từ 20-29k/ổ tùy size. Tiệm còn có combo bánh mì cùng nước như cà phê, chanh gừng sả từ 35k-42k.

Khi tìm hiểu về các thương hiệu F&B làm app trên Facebook, tôi ngạc nhiên vì thấy Vua Bánh Mì lọt giữa những thương hiệu lớn như KFC, Starbucks, The Coffee House…

Một chuỗi bánh mì 6 cửa hàng làm app để khách đặt hàng, tôi bật lên trong đầu 2 suy nghĩ:

Một cửa hàng bánh mì dạng chuỗi như vậy hiệu quả như thế nào so với những thương hiệu lâu đời ở Sài Gòn như bánh mình Huỳnh Hoa, bánh mì Bảy Hổ…

Vua Bánh Mì làm app để “làm màu” hay là khai thác hiệu quả thật sự? 

Và tôi đi tìm câu trả lời của mình. Đầu tiên, tôi down app và trải nghiệm như một khách hàng, sau đấy tìm cách liên hệ và hẹn gặp cafe.

Từ góc nhìn của end user

Gọi ngay *2018, Miễn phí giao hàng. Cửa hàng của Vua Bánh Mì nằm ở các khu đông đúc văn phòng, và chỉ cần một ổ cũng giao, nhưng chỉ phục vụ trong phạm vi 2km. May mắn công ty tôi cũng nằm trong phạm vi Vua Bánh Mì giao hàng nên tôi order thử. Đặt xong thì tầm 20 phút là có một bạn nhân viên chạy xe đạp điện đến giao.

Menu bánh mì chay lẫn mặn, ăn một tuần vẫn chưa hết món

Menu đủ các loại từ bánh mì pate chả lụa truyền thống cho đến các dòng biến tấu một chút như bánh mì chả cá, bánh mì xíu mại, bánh mì thịt nướng. Và ngạc nhiên hơn, dòng menu bánh chay của Vua Bánh Mì khá ngon, với bộ 4 món: rau củ rim, nấm chay, đậu hũ nướng và đậu hũ phá lấu.

Bánh mì có 3 size với S M L với giá tương ứng là 20.000đ, 25.000đ và 29.000đ. Ngoài ra còn có các combo bánh nước. Các dòng nước vẫn là những món đơn giản như cafe, nước sâm, chanh sả mật ong… Ngoài ra còn có món pate đóng hũ. Cá nhân mình rất hay các món chay, vì tầm giá này chỉ mua được các món chay giả mặn.

Khuyến mãi kích thích mua hàng, tích điểm cho khách trung thành

Vua Bánh Mì hay có những khuyến mãi như mua combo ưu đãi, free upsize giờ chiều, và khai trương cửa hàng mới thì mua 1 tặng 1. Bên cạnh đó, Vua Bánh Mì còn có chương trình tích điểm dành cho khách trung thành, cứ 10 ổ thì được tặng 1 ổ miễn phí. Không tích điểm với những ổ khuyến mãi.

Cà phê cùng Vua Bánh Mì

Qua vài mối quan hệ cá nhân, tôi hẹn được cuộc gặp với anh Âu Tuấn Long – Founder Vua Bánh Mì và sau đó có mời anh cùng chia sẻ tại Workshop A1 Talk – SMEs ngành F&B – Sống sót và bền vững trong kỷ nguyên số.

Anh Long từng giữ vị trí Operation Director của Domino’s Pizza và The Coffee House nên cách vận hành rất chuẩn mực, từ tư duy đến cách áp dụng công nghệ. Từ những chuyện kiếm tiền như: phát tờ rơi, lên các chương trình khuyến mãi, giữ chân khách hàng cho tới giữ được tiền như tránh lãng phí nguyên liệu, giờ công lao động.

Tối ưu chuyện phát tờ rơi

Tìm kiếm và thu hút khách hàng

Với một quán F&B thì vị trí là điều rất quan trọng để có khách hàng. VBM cũng thế, cửa hàng được đặt tại các khu vực đông dân, gần chung cư, chợ, trường học hay văn phòng. Đến việc thu hút khách hàng, anh Long cũng dùng biện pháp đơn giản như mọi người là phát tờ rơi, nhưng bạn sẽ thấy bất ngờ ở chỗ, anh đã nghiên cứu để tối ưu từ những việc nhỏ nhất.

Giai đoạn 1: Khảo sát từng nơi, đếm từng nhà. Vua Bánh Mì khoanh vùng lân cận cửa hàng nhằm ước lượng khách hàng tiềm năng và lượng khách cần giao hàng.

Các hộ trong khu vực vòng tròn màu xanh lá chính là những khách hàng tiềm năng nhất. Vùng này đa số là các tòa văn phòng, dễ dàng thấy được thông điệp Vua Bánh Mì.

• Khu vực màu đỏ gồm hơn 6300 khách hàng, có thể cần dịch vụ giao hàng.

• Vùng này rất khó để thấy được thông điệp Vua Bánh Mì.

• Xác định được khu vực lân cận và tiếp thị tờ rơi, chú trọng những khu vực màu đỏ.

1. Các hộ trong khu vực vòng tròn màu xanh lá chính là những khách hàng tiềm năng nhất. Vùng này đa số là các tòa văn phòng, dễ dàng thấy được thông điệp Vua Bánh Mì.

2. Khu vực màu đỏ gồm hơn 6300 khách hàng, có thể cần dịch vụ giao hàng. Vùng này rất khó để thấy được thông điệp Vua Bánh Mì.

3. Xác định được khu vực lân cận và tiếp thị tờ rơi, chú trọng những khu vực màu đỏ.

1. Các hộ trong khu vực vòng tròn màu xanh lá chính là những khách hàng tiềm năng nhất. Vùng này đa số là các tòa văn phòng, dễ dàng thấy được thông điệp Vua Bánh Mì.

2. Khu vực màu đỏ gồm hơn 6300 khách hàng, có thể cần dịch vụ giao hàng. Vùng này rất khó để thấy được thông điệp Vua Bánh Mì.

3. Xác định được khu vực lân cận và tiếp thị tờ rơi, chú trọng những khu vực màu đỏ.

VBM đã đặt ra bộ câu hỏi về traffic khu vực:

• Đèn đỏ bao nhiêu giây?

• Đèn xanh bao nhiêu giây?

• Có bao nhiêu hàng xe tại ngã 4?

Vậy thì

• Tổng số tờ rơi có thể phát trong xx giây?

• Tổng số tờ rơi và nhân lực cần để phát trong giờ cao điểm?

• Tổng số traffic nhìn thấy được thông điệp của Vua Bánh Mì?

Giai đoạn 2: Xác định mật độ khách hàng qua Geographic Data (dữ liệu vị trí):

1. VBM có thể theo dõi được hiệu quả của tiếp thị phát tờ rơi.

2. Biết được tần suất mua hàng của khách hàng lân cận.

Khảo sát khu vực – Vua Bánh Mì định hướng mở chi nhánh mới 

Xem qua geographic data phía dưới, Vua Bánh Mì có thể dễ dàng xác định được vị trí trọng yếu:

1. Vùng X là khu vực vẫn chưa có đơn hàng, cần đẩy mạnh tiếp thị tại những vùng này.

2. Vùng Y có tiềm năng phát triển. Nhưng khu vực này cách quá xa cửa hàng trung tâm, nên cần có thêm cửa hàng để đảm bảo đúng thời gian giao hàng.

Thu thập – xử lý dữ liệu, câu chuyện giữ chân khách hàng

Theo nghiên cứu của Forbes Insights và Sailthru, khảo sát 300 giám đốc điều hành các nhà bán lẻ và truyền thông trên toàn cầu:

• Các công ty đầu tư nhiều ngân sách vào việc giữ chân khách hàng trong thời gian 1-3 năm có khả năng tăng 200% thị phần, trái ngược lại là các công ty chỉ tập trung tìm kiếm khách hàng mới.

• Chi phí có được một khách hàng gấp 5 lần chi phí giữ chân khách hàng cũ.

• Tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng cũ lên 5% có thể làm tăng lợi nhuận từ 25-95%.

• Đáng buồn là trên thực tế vẫn còn nhiều cửa hàng không biết, mở ra chỉ chú trọng tìm kiếm khách hàng mới, cố gắng cắt giảm chi phí mà coi thường việc đầu tư giữ chân khách hàng cũ.

Anh Long rất hiểu tầm quan trọng của khách hàng trung thành, nhưng anh cũng hiểu ngay khó khăn rằng: cạnh tranh ngày càng khốc liệt và khách hàng đang có quá nhiều lựa chọn. Sẽ rất ít người “trung thành” mà nói: “Tôi không ăn quán đấy thì không ăn ở đâu khác!”.

Vậy, VBM đã làm gì?

Sau khi tìm kiếm, thu hút khách hàng và chọn được điểm bán tiềm năng, Vua Bánh Mì đã tiến hành thu thập, xử lý dữ liệu khách hàng và tìm cách tối ưu.

VBM thực hiện quy trình thu thập dữ liệu khách hàng:

• Nhân viên hỏi trực tiếp thông tin khách tại cửa hàng, xin số điện thoại để tích điểm thành viên – giống như Bách Hóa Xanh.

• Khuyến khích khách đặt hàng online lần sau – qua website và app. Lúc này VBM đã có dữ liệu khách và tiếp tục tích điểm.

• Tiến hành xử lý.

Dựa vào frequency data (dữ liệu tần suất mua hàng), VBM nhóm khách hàng vào những nhóm nhỏ như Good, Safe, Callback. Với những khách hàng có chỉ số idfNow cao hơn idfMax, nghĩa là khách hàng đã lâu không quay lại so với những lần trước đó thì được xếp vào nhóm Callback. Đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành “nhắc nhở” và khuyến khích những khách hàng này quay lại mua hàng. Từ đó, VBM có thể cải thiện retention rate.

Vấn đề giữ tiền: tránh lãng phí nguyên liệu

Với kinh nghiệm vận hành chỉn chu từ các chuỗi lớn, anh Long đã chia sẻ với tôi tầm quan trọng của việc tiết kiệm từng gram nguyên liệu. Vì thế anh không chỉ vận hành app riêng để “giao tiếp” trực tiếp với khách hàng, mà còn ứng dụng IOT trong bảo quản nguyên liệu để tránh hư hao.

Nhờ kết hợp nhiều loại dữ liệu, hệ thống có thể ước tính được khối lượng nguyên liệu cho từng ngày làm việc, thậm chí là cho từng khung giờ. Nhờ vậy, tỉ lệ nguyên liệu bị lãng phí đã giảm 3% từ 3.37% xuống còn 0.67% và cắt giảm được một khoản chi phí lớn.

Tổng hợp đơn hàng trong ngày – đa dạng hóa menu theo giờ

Nhìn vào số liệu tổng hợp, anh Long phát hiện ra khách hàng chỉ thường đến mua bánh mì vào buổi sáng, khung giờ trưa và chiều tối rất vắng khách. Để khắc phục vấn đề này, anh đã ra thêm nhiều món bánh mì mới phù hợp theo từng thời điểm trong ngày.

Cụ thể, khách thường chọn những loại bánh mì “ăn nhẹ” cho buổi sáng. Nên anh Long nhanh chóng thay đổi và bổ sung thêm nhiều món bánh mì “ăn no” cho buổi trưa và “ăn chơi” cho buổi tối. Việc đa dạng hoá menu đã giúp VBM có lượng khách đều đặn trong từng khung giờ trong ngày.

Phân tích dữ liệu không chỉ là phân tích số liệu, mà còn là dự đoán được xu hướng của thị trường và khách hàng. Case bánh mì chay là một ví dụ rất hay để nói về chuyện này.

Tôi được trò chuyện thêm cùng chị Trúc bên bộ phận R&D sản phẩm. Chị cũng từng làm việc tại Domino Pizza nên rất hiểu về nhu cầu ăn chay của khách hàng. VBM bắt đầu thêm món bánh mì chay vào menu vào cuối năm 2018. Tuy nhiên chỉ bán được vỏn vẹn 292 ổ trong vòng 3 tháng đầu vì nhu cầu tiêu thụ còn rất ít. VBM thu thập dữ liệu và chia đối tượng khách hàng thành 2 kiểu:

(1) Khách ăn chay mùa (chỉ mua ăn vào mùng 1 hoặc 15 rằm). Đối tượng này rất dễ quên mình, và họ thường ảnh hưởng bởi khuyến mãi Now, GrabFood,…

(2) Khách ăn chay trường. Là đối tượng ăn chay trường hoặc đơn giản là thích ăn món chay, hạn chế món mặn.

Cho đến tháng 1 năm sau, nhận thấy nhu cầu tăng rất cao, nhưng thị trường còn hạn chế các món chay ngon nên chị Trúc đã nghiên cứu và thêm vào menu 3 món bánh mì chay mới, nâng tổng số bánh mì chay lên 4 món. Kết quả VBM đã bán được hơn 2900 ổ bánh mì chay và tính đến quý 4 năm 2019, có tổng cộng 4611 ổ bánh mì chay được tiêu thụ.

Corona – Vua Bánh Mì có khó khăn?

Khi hỏi, tôi lại thêm bất ngờ vì VBM không những không ảnh hưởng mà còn tăng OC và sales. Chỉ có chút vấn đề nhân lực do các bạn về quê theo yêu cầu của gia đình.

Vậy, tại sao chuỗi bánh mì 6 quán, nằm giữa vùng đất Sài Gòn lại có thể vừa chống dịch vừa tăng doanh thu?
Nguyên nhân chính là VBM hiểu rõ được khách hàng cần gì, từ đó chăm sóc tốt nên lượng khách trung thành vẫn còn. Khách đã quen với hành vi order online và suốt quá trình trước đó, VBM đã train được họ mua từ nhiều kênh khác nhau.

Anh Long chia sẻ:

“Share tí để có thể advise chủ doanh nghiệp dù nhỏ/lớn thì điều quan trọng nhất là phải biết rõ được khách hàng của mình, có vấn đề gì thì mình cũng có cơ hội thay đổi.

1. Nó là cả 1 tổ hợp để sống khỏe trong 2 tháng qua khi dịch ở đỉnh điểm:

2. Sản phẩm sạch và có cả sản phẩm chay -> tâm lý lúc lo ngại bệnh dịch thì người ta chú ý tới thức ăn vệ sinh.

3. Bản thân sản phẩm cũng đáp ứng được mong đợi của số đông khách hàng hiện hữu về “bánh mì ngon”.

4. Giao hàng miễn phí.

5. Có chương trình cho khách hàng thân thiết.

6. Khách không hài lòng thì có WOW Service* – điều không có ở 1 tiệm bánh mì nói riêng và phần đông brands F&B nói chung

Sản phẩm mới liên tục làm đa dạng dòng bánh mì dựa theo data khách hàng đưa về.”

*WOW service VBM là chính sách khách không hài lòng sẽ được đền bù lại.

Kết: Nguồn lực có phải yếu tố kiên quyết?

Nguồn lực ở đây được hiểu là tài lực và nhân lực, và phải có team lập trình phải có tiền phải có mindset về ngành phải có kinh nghiệm mới làm được. Rất nhiều thứ phải có mới làm được.

Đây cũng là một câu hỏi một khán giả hỏi anh Long.

Câu trả lời là: mindset thì quan trọng hơn.

Ăn thua mình phải thật sự để tâm việc mình làm. Từ khi anh Long làm việc ở Park Hyatt, mọi hoạt động đều được ghi lại, dù là thủ công. Ví dụ như khách hàng lưu trú tại khách sạn, và đĩa trái cây họ đều để lại chôm chôm sau 3 lần thì lần thứ 4 nhân viên sẽ không dọn chôm chôm nữa.

Chỉ cần để tâm, ghi lại, đánh giá và cải thiện, chắc chắn bạn sẽ tự khắc biết mình muốn gì.

Người làm app cho Vua Bánh Mì, coder là một bạn sinh viên sinh năm 99, dĩ nhiên anh Long có một CTO partime để đảm bảo chất lượng đầu ra. Một phương án tiết kiệm so với thuê hẳn team tech.

Thêm vào đó, ngày càng có nhiều nền tảng phần mềm dạng trả phí theo tháng, như cách bạn đã dùng Kiot Việt, iPOS để quản lý thông tin cửa hàng của mình. Và Mobile app nghe tưởng chừng đắt đỏ, nhưng vẫn có mAPP – với giá chỉ từ 249.000/tháng, không chỉ đủ các tính năng như order online, tích điểm hội viên mà còn tư vấn giải pháp để dùng app hiệu quả thật sự?

Xem thêm