Làm thế nào để khách hàng trung thành với thương hiệu trong bối cảnh Covid-19

   

Đại dịch Covid-19 đã thay đổi thói quen mua sắm của mọi người. Thay vì tới cửa hàng để lựa chọn những món đồ mình yêu thích, khách hàng giờ đây trở nên quen thuộc hơn với việc mua sắm trực tuyến vừa an toàn cho bản thân vừa tiện lợi. Điều đó cũng có nghĩa là họ sẽ có thể thay đổi việc thường xuyên tới một cửa hàng quen thuộc để mua đồ mà thay vào đó có thể lựa chọn nhiều thương hiệu khác nhau trên môi trường trực tuyến.

Trên thực tế, kết quả nghiên cứu củag McKinsey đã cho thấy rằng 78% người tiêu dùng đã thay đổi các cửa hàng, thương hiệu trong mùa dịch. Điều này gây ra một cú đối về lòng trung thành đối với thương hiệu. Bởi vậy, các thương hiệu có chiến lược gây dựng khách hàng trung thành có thể biến những khách hàng trực tuyến thành khách hàng trung thành của mình trong tương lai.

Sự trung thành bắt đầu khi khách hàng cảm thấy được kết nối với thương hiệu của bạn, đến mức việc mua sản phẩm của bạn trở thành một phần thói quen của họ. Khách hàng trung thành giúp ích cho doanh nghiệp của bạn bằng cách liên tục ghé thăm cửa hàng của bạn và họ cũng chi tiêu nhiều hơn. Fundera báo cáo rằng 43% khách hàng chi nhiều tiền hơn cho các thương hiệu mà họ trung thành.

Khách hàng trung thành với doanh nghiệp của bạn vì nhiều lý do khác nhau: chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng, sự hoài cổ và các dịch vụ được cá nhân hóa. Các doanh nghiệp có nền tảng thương mại điện tử có thể xây dựng lòng trung thành ngay cả khi không có các cuộc trò chuyện và tương tác trực tiếp thường xảy ra tại các cửa hàng truyền thống.

Thay vì tạo ra một chương trình xây dựng lòng trung thành duy nhất, chẳng hạn như chương trình phần thưởng, hãy tập trung xây dựng lòng trung thành với mọi quyết định và tương tác của khách hàng. Mặc dù chương trình phần thưởng cho khách hàng thân thiết nên là một phần trong chiến lược của bạn, nhưng nó không phải là phương pháp duy nhất.

Dưới đây là năm cách để cải thiện lòng trung thành của khách hàng:

1. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Để những nỗ lực của bạn được đền đáp, bạn phải bắt đầu với dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Hubspot phát hiện ra rằng 93% khách hàng có khả năng trở thành khách hàng trung thành tại các công ty cung cấp cho họ dịch vụ khách hàng xuất sắc. Bằng cách thực hiện những lời hứa của bạn, chẳng hạn như trả lời khách hàng, nhanh chóng giải quyết các vấn đề theo cách có lợi cho khách hàng khi có thể và thông tin cho khách hàng những thay đổi về tình trạng còn hàng và thời gian vận chuyển, bạn có thể làm hài lòng khách hàng và khiến họ quay trở lại mua hàng.

Làm việc với nhân viên của bạn để đảm bảo họ đang cung cấp dịch vụ tuyệt vời với mọi tương tác qua điện thoại và email.

2. Cung cấp cho từng khách hàng dịch vụ được cá nhân hóa

Mặc dù dịch vụ khách hàng tuyệt vời là nền tảng, nhưng khách hàng cũng muốn dịch vụ được cá nhân hóa, có nghĩa là trải nghiệm mua sắm phù hợp với nhu cầu và sở thích cụ thể của họ. McKinsey báo cáo rằng các công ty tạp hóa và các nhà bán lẻ khác có tương tác cá nhân với tất cả hoặc hầu hết khách hàng thường có tổng doanh số bán hàng tăng 1-2%.

Để cung cấp cấp dịch vụ này, bạn cần hiểu đầy đủ mong muốn và nhu cầu của khách hàng ở cấp độ cá nhân.

Bằng cách sử dụng hệ thống quản lý khách hàng, bạn có thông tin cần thiết về từng khách hàng, bao gồm các chi tiết bán hàng quan trọng, thói quen chi tiêu, thông tin liên hệ và chi tiết cá nhân đã được chia sẻ với nhân viên của bạn. Với một hệ thống tự động thêm thông tin từ điểm bán hàng, bạn có thể tạo một danh bạ khách hàng hoàn chỉnh thay vì một danh bạ được xây dựng thông qua các quy trình thủ công.

Nếu khách hàng đề cập trong cuộc gọi điện thoại rằng họ đang mua áo khoác mới từ cửa hàng quần áo của bạn cho chuyến đi trượt tuyết sắp tới của gia đình, bạn có thể nhập thông tin đó vào hồ sơ khách hàng của họ. Sau đó, bạn có thể sử dụng thông tin đó để ghi chú cá nhân vào gói của họ, chúc họ có một chuyến đi tuyệt vời và hỏi về kỳ nghỉ của họ vào lần tới khi họ gọi điện hoặc gửi email cho công ty của bạn.

Mặc dù thoạt đầu có vẻ như việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa khó khăn hơn với cửa hàng Thương mại điện tử, nhưng bạn thực sự có thể dễ dàng theo dõi và nhắm mục tiêu khách hàng trực tuyến hơn. Bởi vì bạn không có cơ hội trò chuyện qua quầy thanh toán, bạn phải cố ý tìm cách thu hút và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa. Bằng cách dự đoán nhu cầu của khách hàng, bạn có thể đơn giản hóa các quyết định mua hàng cho khách hàng của mình, mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa.

Dưới đây là một số cách bạn có thể thu hút khách hàng:

• Sử dụng các công cụ lập hồ sơ, chẳng hạn như khảo sát và câu đố, để tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng.

• Cung cấp các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa trên trang Thương mại điện tử của bạn.

• Tạo bản tin để cập nhật cho khách hàng về diễn biến.

• Trả lời cá nhân cho các bình luận trên mạng xã hội trên trang của bạn.

• Đặt câu hỏi trong khi gọi điện về cách họ thích các sản phẩm và dịch vụ nhất định.

• Chia sẻ chi tiết hậu trường về công ty và nhân viên của bạn để xây dựng mối quan hệ.

• Gửi thiệp mừng cho khách hàng vào các ngày lễ, sự kiện của họ như: đám cưới, sinh nhật và thôi nôi.

• Theo dõi email tiếp thị về các sản phẩm và dịch vụ liên quan.

Tạo nên một cộng đồng

Người tiêu dùng, đặc biệt trong thời gian giãn cách xã hội, thường gặp khó khăn trong việc kết nối với những người khác có cùng sở thích với họ. Các doanh nghiệp có thể tạo ra khách hàng trung thành bằng cách xây dựng một cộng đồng giúp khách hàng của họ đáp ứng nhu cầu kết nối. Mặc dù điều này còn nhiều thách thức hơn trong thời kỳ đại dịch, nhưng phần thưởng sẽ lớn hơn nếu bạn xây dựng được một cộng đồng khách hàng Thương mại điện tử trung thành.

Thay vì tập trung vào một cộng đồng dựa trên công ty hoặc sản phẩm của bạn, hãy tập trung vào lợi ích chung hoặc những thách thức mà khách hàng của bạn phải đối mặt. Một cửa hàng quần áo trẻ em có thể bắt đầu một nhóm trên Facebook để các bậc cha mẹ địa phương thảo luận về những thách thức, chia sẻ mẹo nuôi con và thiết lập các cuộc gặp gỡ sau đại dịch. Các sự kiện ảo cũng giúp tạo ra cảm giác cộng đồng, đặc biệt nếu các cơ hội xã hội hóa được tích hợp vào sự kiện. Một câu lạc bộ sách khoa học viễn tưởng ảo do một cửa hàng sách chuyên về trực tuyến tổ chức có thể giúp những người hâm mộ khoa học viễn tưởng tìm thấy cộng đồng của họ và thậm chí có tình bạn lâu dài.

Tạo ra chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết

Bằng cách tạo chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết, bạn có thể tăng cả lòng trung thành và doanh số bán hàng. Theo Fundera, các thành viên của chương trình khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều hơn 12–18% mỗi năm so với những khách hàng không phải là thành viên.

Để có được kết quả tích cực từ chương trình khách hàng thân thiết, bạn phải thiết kế một chương trình phù hợp với khách hàng và nhân viên của mình. Các chương trình khách hàng thân thiết được kết nối với hệ thống POS của bạn giúp khách hàng dễ dàng đăng ký và đổi phần thưởng, đồng thời bạn cũng dễ dàng quản lý hơn.

Thiết kế chương trình để khách hàng dễ dàng có được phần thưởng trong vòng 30 ngày đầu tiên, để họ tiếp tục quan tâm và nhiệt tình với chương trình. Cung cấp những phần thưởng có ý nghĩa thay vì một khoản chiết khấu nhỏ. Giá trị phần thưởng ít nhất nên bằng 50% giá thông thường và 10% số tiền họ đã chi để kiếm phần thưởng.

Thu thập phản hồi của khách hàng

Khách hàng muốn chia sẻ ý kiến ​​của họ và có cơ hội cung cấp phản hồi. Khi bạn yêu cầu khách hàng chia sẻ kinh nghiệm cũng như ý tưởng cải tiến của họ, bạn cho họ thấy rằng bạn muốn lắng nghe suy nghĩ của họ và sự kết nối đó góp phần tạo nên lòng trung thành. Sử dụng hệ thống phản hồi được kết nối với POS của bạn cho phép bạn yêu cầu phản hồi trong quá trình thanh toán.

Hãy tìm một công cụ cho phép bạn xem nhanh lịch sử chi tiêu của khách hàng để giúp bạn đưa ra quyết định tốt nhất về cách giải quyết vấn đề, chẳng hạn như tặng sản phẩm miễn phí cho khách hàng trung thành hiện đang không hài lòng.

Thu thập phản hồi của khách hàng chỉ là bước đầu tiên. Bạn phải chủ động tiếp thu phản hồi mà bạn nhận được và thực hiện các thay đổi. Khi có thể, hãy đích thân liên hệ với từng khách hàng đã bày tỏ mối quan tâm để bạn có thể nhận thêm thông tin từ họ và giải quyết vấn đề càng nhiều càng tốt. Tìm kiếm các mẫu phản hồi của khách để giúp đào tạo nhân viên cụ thể hoặc thay đổi các quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Hàn Mai

Theo Forbes