Năm 2018, mức doanh thu của Công ty lữ hành Hoàn Mỹ đạt 150% và mức tăng trưởng khách hàng đạt 127%. Tính tới tháng 5/2019, đây là hãng lữ hành duy nhất đạt giải vàng Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việt Nam năm 2018.

Quản trị chất lượng theo mô hình toàn diện

Người đứng đầu và sáng lập Hoàn Mỹ - ông Nguyễn Thế Khải bày tỏ: Công ty du lịch nào cũng nói đến chất lượng nhưng thực sự tập trung vào chất lượng thì rất ít. Đa số công ty du lịch chọn chiến lược giá rẻ để thu hút khách hàng. Nhưng ngay từ ban đầu thành lập công ty, tên gọi Hoàn Mỹ đã tượng trưng cho chất lượng, sự chỉn chu.

Hoàn Mỹ quản trị chất lượng theo mô hình quản trị toàn diện của Nhật Bản (total quality management) từ khi mua đến thực hiện dịch vụ, chăm sóc khách hàng được đảm bảo đồng bộ từ các khâu tiếp khách, tư vấn… theo một chuỗi quản trị đồng nhất chứ không riêng về mặt tổ chức tour.

Với triết lý kinh doanh “Nhân viên Hạnh phúc – Khách hàng Hạnh phúc”, Hoàn Mỹ xem khách hàng là một mối quan hệ lâu dài chứ không phải là một giao dịch thương mại đơn thuần. Để xây dựng được điều đó, công ty đã xây dựng phương châm “Mỗi ngày làm việc là một ngày vui” giống như triết lý của tỷ phú bán giày Zappos, đồng thời áp dụng PDCA (Plan-Do- Check-Action) và Kaizen: cải tiến từ những thứ nhỏ nhất (đôi khi chỉ là làm cho mọi thứ sạch sẽ hơn, dễ chịu hơn) trong khâu quản trị chất lượng.

Trên thực tế, ở Du lịch Hoàn Mỹ, có đến 60% lượng khách hàng do Marketing truyền miệng, gần 30% khách hàng cũ quay lại và số lượng khách tăng đều qua các năm trung bình 20%, tỷ lệ khách hàng do các kênh Marketing khác chỉ chiếm khoảng 7%.

Để tạo được uy tín trong lòng khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh các công ty lữ hành nở rộ như hiện tại, chiến lược của Hoàn Mỹ là tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên tiếp xúc với nhân viên. Hoàn Mỹ áp dụng công nghệ, giúp đo được thời gian nhân viên trả lời và xác định được những nội dung sẽ làm khách hàng hài lòng.

Tất cả file báo cáo từ Excel đã chuyển thành những tập hợp dữ liệu lớn và tự động thống kê để giúp Hoàn Mỹ hiểu hành vi và sở thích khách hàng rõ hơn. Từ đó, họ sẽ đưa ra những quyết định quản trị và chăm sóc khách hàng tốt hơn, sản phẩm cũng phù hợp với khách hàng hơn.

Ông Khải khẳng định: “Hiện tại, Hoàn Mỹ đang cố gắng thay đổi triệt để về chuyển đổi số, thậm chí phải đập hết nền tảng cũ đi để làm lại từ đầu. Nếu không áp dụng được công nghệ số trong các hoạt động công ty, xử lý công việc sẽ chậm hơn, không thể đáp ứng các nhu cầu mới của khách hàng và sẽ bị đào thải.

Để thực hiện, chúng tôi đã thành lập Ban dự án chuyển đổi số, có CIO (giám đốc công nghệ) quản trị dữ liệu khách hàng, xây dựng hành trình khách hàng, CRM, cải tổ website, ứng dụng điện thoại Voi IP, làm App cho khách hàng,… và tất cả trưởng phòng ban phải tham gia dự án này.

Lấy con người làm trung tâm chuyển đổi

Muốn dịch vụ đạt chất lượng phải xây dựng được quy trình, và theo các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001:2015. Trước khi đạt giải vàng, Hoàn Mỹ đã 3 lần giải bạc Giải thưởng Chất lượng Quốc gia (Tiêu chuẩn Malcolm Baldrige), đó vừa là mục đích nhưng cũng là thước đo về quản trị chất lượng.  

“Giải thưởng Chất lượng Quốc gia gồm có 7 tiêu chí được đánh giá rất khoa học tương ứng với 1.000 điểm và Hoàn Mỹ đã đạt trên 900 điểm. Trên thực tế, khi tham gia giải thưởng chúng tôi cũng chưa thật sự nắm kỹ toàn bộ chương trình, nhưng chúng tôi đã nhận được sự hỗ trợ tận tình của Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng TP.HCM. Họ đã cử chuyên gia, cung cấp tài liệu, phân tích tại sao cái này chưa được cái kia chưa được từ đó giải thích, hướng dẫn, động viên trong suốt hành trình Hoàn Mỹ tham gia Giải thưởng”, ông Khải chia sẻ.

Với kinh nghiệm nhiều năm quản trị và cải tiến chất lượng dịch vụ, theo ông Nguyễn Thế Khải nếu các doanh nghiệp muốn thay đổi, chuyển mình đến một tiêu chí chất lượng cao hơn thì trước tiên phải định hướng rất rõ ràng về mục tiêu, chiến lược cho nhân viên dễ hiểu. Tiêu chuẩn chất lượng phải nhất quán, rõ ràng. Thứ hai là xây dựng chiến lược hành động để khách hàng hài lòng và vượt trên sự hài lòng. Mỗi bộ phận phải viết ra kế hoạch và thực hành. Nếu không hiểu có thể nhờ các chuyên gia đào tạo “mind-set” và kỹ năng. Thứ ba, sau khi hiểu biết xong phải làm, hành động và liên tục đánh giá, khen thưởng kỷ luật, điều chỉnh để hình thành thói quen tự nhiên.  

Minh Anh  

Xem thêm