Mã số N2021: Đăng ký khám tâm lý cho trẻ qua tổng đài: Tạo sự thuận tiện trong chăm sóc sức khỏe tâm lý của trẻ
Sau 2 năm triển khai đăng ký khám tâm lý qua tổng đài, hoạt động đăng ký khám tâm lý cho bệnh nhi tại bệnh viện Nhi đồng 1 đã có nhiều cải tiến: giảm thời gian đăng ký khám, thủ tục hành chính nhanh hơn, hạn chế những xung đột không đáng có giữa thân nhân bệnh nhi và nhân viên y tế, tăng số lượng bệnh nhi được khám, tăng sự hài lòng của người bệnh…
Tại bệnh viện Nhi Đồng 1, từ năm 2013 – 2018, nhu cầu khám chữa bệnh tâm lý cho trẻ em ngày càng cao, đặc biệt là trẻ em vùng sâu vùng xa khó tiếp cận được khám chữa bệnh tâm lý.
Thậm chí, để đăng ký cho trẻ khám khoa tâm lý, phụ huynh cần phải chờ đợi lấy số từ 2 giờ sáng. Nhiều trường hợp bệnh nhi không được khám vì số lượng trẻ nhận khám bị giới hạn, chỉ khoảng 20 bệnh nhi mỗi ngày.
Ngoài ra, qui trình khám bệnh tâm lý cho trẻ cũng mất nhiều thời gian cho khâu thủ tục, trung bình từ 30-40 phút, gây nhiều phiền toái cho phụ huynh.
Những bất cập này làm phát sinh ra nạn “cò số” gây mất an ninh rất tự trong bệnh viện.
Vì vậy, ý tưởng triển khai đăng ký khám tâm lý qua tổng đài trở thành giải pháp thiết thực và hữu ích khi tận dụng được tiềm lực sẵn có tại bệnh viện, ứng dụng công nghệ thông tin và tương tác của nhân viên tiếp nhận (tổng đài viên, nhân viên quầy tiếp nhận của khoa). Nhờ đó, trẻ sẽ được khám chữa bệnh tâm lý kịp thời.
Từ ý tưởng ban đầu của khoa Tâm lý và sự phối hợp giữa các khoa/phòng khác, bệnh viện đã áp dụng phần mềm vi tính được “số hóa” trong công tác tiếp nhận đăng ký khám chữa bệnh của người dân. Từ đó, tổng đài đăng ký khám chữa bệnh tâm lý 19007299 tại bệnh viện Nhi Đồng 1 đã được đi vào hoạt động phục vụ bệnh nhi.
Hệ thống tổng đài bao gồm:
- Tổng đài điện thoại và nhân viên trực tổng đài.
- Phần mềm đặt hẹn khám qua tổng đài.
- Điện thoại liên lạc để xác nhận cuộc hẹn (khám mới, khám lại) tại khoa.
- Phầm mềm đặt lịch cho đợt tái khám của bệnh nhi, được trang bị cho tất cả các phòng khám của khoa Tâm lý.
- Nguồn nhân lực cần được bổ sung so với hiện tại: tổng đài viên, nhân viên gọi điện xác nhận cuộc hẹn với phụ huynh. Sự liên kết chặt chẽ với đơn vị tiếp nhận trung tâm và phòng Công nghệ thông tin để hoàn tất thủ tục hành chính.
Sau 2 năm triển khai tổng đài này kể từ ngày 18/7/2018, hoạt động đăng ký khám tâm lý cho bệnh nhi được đánh giá là có tín hiệu “lạc quan” cho những gia đình có trẻ em đang gặp những vấn đề sức khỏe tâm lý. Cụ thể:
- Nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhi (giảm thời gian đăng ký khám tâm lý xuống còn 1 tháng; thời gian hoàn tất thủ tục hành chính nhanh hơn, chỉ CÒN khoảng 15 phút), giảm thời gian chờ đợi của phụ huynh cùng là giảm bớt những đột không đáng có giữa “người bệnh, thân nhân người bệnh – nhân viên y tế”.
- Tăng sự hài lòng của người bệnh (không còn cảnh chen lấn để lấy số, tránh được nạn “cò số”, cảm thấy yên tâm hơn vì đăng ký khám tâm lý thành công).
- Tăng số lượng bệnh nhi được khám, cụ thể: tỷ lệ bệnh nhi khám tâm lý tăng so với lúc chưa triển khai sáng kiến khoảng 30%, tỷ lệ bệnh nhi khám mới tăng 14,5% - 40,2%, số bệnh nhi tuân thủ tái khám cũng tăng lên đáng kể từ 25% - 28% do sự thuận tiện liên lạc qua điện thoại và phần mềm ứng dụng đặt lịch tái khám được trang bị cho tất cả bác sĩ và tâm lý gia; các chuyên gia y tế thuận lợi hơn trong việc liên lạc và quản lý tốt người bệnh trong suốt liệu trình trị liệu, nâng cao hiệu quả điều trị.
- Số lượt bệnh nhân nội trú (bệnh nhân đang được điều trị ở các khoa lâm sàng) được khám và tư vấn tâm lý chặt chẽ, sâu sát hơn, góp phần nâng cao hiệu quả điều trị cho bệnh nhi khi cần biện pháp “tâm lý trị liệu”.
Tổng đài đăng ký khám chữa bệnh tâm lý cùng với các hoạt động lồng ghép của các khoa/phòng trong bệnh viện theo từng quý đã cho thấy tính sáng tạo, hiệu quả kinh tế, hiệu quả xã hội. Cụ thể:
- Nâng cao chất lượng hoạt động tiếp bệnh nhi tại khoa Tâm lý: nhân viên tổng đài SPT phụ trách tiếp nhận cuộc gọi và đăng ký mới, xác nhận đăng ký thành công; khoa tâm lý giảm hơn 50% áp lực hoạt động tiếp nhận bệnh nhi, chú trọng nhiều hơn việc chăm sóc khách hàng qua những việc thiết thực khác dành cho bệnh nhi tại khoa.
- Phân loại nhanh các vấn đề tâm lý khi phụ huynh khai báo, giảm thời gian hoàn tất thủ tục hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính (các trường hợp chuyển khám từ khoa Khám bệnh, phòng khám Tai Mũi Họng, khu khám theo yêu cầu 2…) bởi tất cả được kết nối và có phần mềm vi tính hỗ trợ trong việc chẩn đoán và kê toa.
- Chủ động, nhanh chóng, nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ khác cho bệnh nhi tại khoa (đo IQ, tham vấn tâm lý, tư vấn ca lâm sàng nội trú, bệnh viện bạn…)
- Tăng cường khả năng tiếp cận việc khám chữa bệnh tâm lý cho trẻ ở những vùng sâu, vùng xa (các tỉnh khu vực phía Nam). Tăng tiếp cận được khám tâm lý trẻ ở vùng sâu, vùng xa khoảng 20% - 25%.
- Mô hình đăng ký khám tâm lý qua tổng đài 19007299 có thể được nhân rộng ra trong bệnh viện.
Sức khỏe trẻ em là tài sản vô giá. Chăm sóc sức khỏe toàn diện cho trẻ, trong đó có sức khỏe tâm lý của trẻ, chính là trách nhiệm và nhiệm vụ cao cả của những người làm công tác nhi khoa
Thông tin
| Tên tác giả | Đinh Thạc |
| Địa chỉ | Khoa Tâm lý, Bệnh viện Nhi đồng 1. Số 341 Sư Vạn Hạnh, phường 10, quận 10, TP.HCM |
| Điện thoại | 02839271119 (số nội bộ: 129) |
| thacd@nhidong.org.vn |
Đơn vị tài trợ
