Tốt, Xấu và Dở của chatbot

Thật tuyệt vời khi tiến bộ nhanh chóng của công nghệ có thể biến dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên hoàn toàn tự động. Công nghệ đang tạo nên sự biến chuyển mạnh trong kinh doanh trực tuyến, nên hãy nắm bắt kịp xu hướng này nếu không muốn bị bỏ lại phía sau.

Nếu bạn có một cửa hàng buôn bán qua mạng, thì chatbot là một công cụ có tiềm năng rất lớn để phát triển kinh doanh.

Nhưng bên cạnh đó, cách làm thế nào để ngăn những điều không tốt có thể xảy ra là một điều rất quan trọng.

Bạn cần có thời gian để chatbot học tập, bởi nó không hoàn toàn tuyệt vời như những lời quảng cáo hoa mỹ.

Về mặt kỹ thuật, chỉ có hai loại chatbot: một là những dạng có chức năng trợ lý ảo và hai là những dạng được thiết kế ra và tích hợp trong những phần mềm nhắn tin.

Các trợ lý ảo như Siri, Cortana sử dụng kiến thức được học tập tích lũy nên có thể tương tác hiệu quả hơn.

Trong khi những chatbot trong Facebook Messenger, Slack hay các phần mềm chat khác, chỉ đơn giản là chúng trả lời theo câu được lập trình từ trước.

Cả hai loại chatbot này dự kiến cùng nhau tạo nên ngành công nghiệp tỷ đô trong vòng một thập niên tới, điều này thật ấn tượng nhưng xét cho cùng hầu hết chúng đều dành cho mục đích kinh doanh để kiếm tiền.

Thời điểm này, chatbot vẫn còn là một điều rất mới mẻ và đó là lý do tại sao chúng ta cần xem xét những mặt lợi, mặt hại của nó.

Tốt

Hoàn toàn không có vấn đề gì khi người dùng tương tác với chatbot. Trong thực tế, 63% người dùng sẵn sàng giao tiếp với máy tính khi muốn biết thông tin về doanh nghiệp.

Đây là một cách tiếp cận hiệu quả để người dùng nhanh chóng có được những câu trả lời mình mong muốn.

Trong khi đó, 33% người dùng thực sự thích sử dụng chatbot để mua sắm. Khi chatbot trở nên phổ biến hơn, con số này chắc chắn sẽ tăng cao hơn.

Hiện tại trên Facebook đang có hơn 30.000 kênh mua sắm trực tuyến sử dụng chatbot, và bạn hoàn toàn có thể trải nghiệm ngay bây giờ.

37% người dùng ở Hoa Kỳ có thói quen mua sắm qua chatbot, mỗi lần mua hàng họ tiêu xài trung bình 55 USD.

Trong khi đó, ở Vương quốc Anh người ta tiêu trung bình đến 410 USD trong một lần mua sắm qua chatbot.

Những người này chat với máy tính để nhận lời khuyên về sản phẩm rồi thực hiện thanh toán.

Nhưng bên cạnh đó, chưa đến một nửa người mua hàng qua chatbot nghe theo lời khuyên từ máy tính. Phần lớn họ chỉ đặt hàng và mua sắm, họ vẫn chưa tin lắm về những lời đề xuất từ chatbot.

Xấu

Mặc dù dường như chatbot đang được đón nhận rất tốt, nhưng nó không phải là con đường trải đầy hoa hồng.

Một khảo sát cho thấy, nếu trải nghiệm đầu tiên với chatbot là không tốt, thì có 73% người dùng sẽ không sử dụng lại chatbot lần nào nữa.

Các công ty thiết kế ra những chatbot kém hiệu quả có thể làm mất lòng tin của khách hàng và khiến họ bỏ đi mãi mãi.

Hầu hết mọi người đều bày tỏ sự thất vọng bởi chatbot không thể đáp ứng được những nhu cầu cơ bản hay trả lời những câu hỏi của họ ở các tình huống khác nhau.

Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp thiết kế nên chatbot cố gắng giống như một nhân viên con người thật sự, nhưng điều này thật sự gây phiền toái. 75% người dùng cảm thấy không vừa lòng khi họ đang nói chuyện với một chatbot mà cố thể hiện những nét của con người.

Bên cạnh đó, một nửa số người tham gia khảo sát cho biết họ thấy được tiện ích từ công cụ này, nhưng không thích các công ty sử dụng nó để qua mặt họ bởi những câu nói được lập trình sẵn.

Dở

Chatbot vẫn chưa thực sự hoạt động độc lập, điều này nghĩa là vẫn còn bàn tay con người chịu trách nhiệm phía sau nó.

Những người thiết kế và lập trình thường xuyên cải thiện và cập nhật dữ liệu mới cho chatbot, điều này khá tốn kém nhưng trên thực tế nếu điều này không được làm mới thì lợi nhuận công ty sẽ bị giảm sút.

Chatbot chỉ hoạt động hiệu quả trong 85% số trường hợp. Nghĩa là vẫn còn người dùng thất vọng trước sự chưa thông minh của chatbot, khi những câu trả lời tự động được phát ra một cách sáo rỗng và kém thông tin, họ có cảm giác như công ty đang thờ ơ hay lạnh lùng trước sự quan tâm của họ dành cho sản phẩm.

Trong thời buổi này, nếu công ty sử dụng chatbot để tương tác với khách hàng thì rõ ràng chatbot là một mặt trận nhằm xây dựng thương hiệu.

Nếu chatbot của công ty vẫn chưa hoàn thiện, nghĩa là sẽ có người dùng bị thất vọng bởi cuộc tư vấn tự động và điều này có thể gây nguy hại đến thương hiệu công ty.

Đứng trước xu hướng này, sẽ không ai khuyên bạn là không nên dùng chatbot.

Khả năng duy trì cuộc trò chuyện và mối quan hệ giữa chatbot và khách hàng đang được cải thiện và có thể sẽ trở nên mãi mãi trong tương lai, nghĩa là bạn có thể tương tác với chatbot bất cứ lúc nào như một người dùng quen mặt lâu năm.

Tuy nhiên, hiện tại nhân viên trực vẫn phải can thiệp vào ở một số giai đoạn để đảm bảo trải nghiệm người dùng.

Để chatbot có thể phát huy hết tác dụng mà không lộ ra những yếu kém, công ty vẫn phải duy trì bộ phận trực là con người để nghe điện thoại, trả lời email, đăng bài viết lên mạng xã hội.

Khi chatbot đã trở nên hoàn hảo, mới tính đến chuyện cho cỗ máy này hoạt động độc lập.

• Thông tin thêm: Tốt, Xấu, Dở là tên một bộ phim cao bồi kinh điển của Mỹ

Quang Niên (Theo venturebeat)