15 nguyên tắc để thiết kế tốt một dịch vụ
Mặc dù khi được hỏi hầu hết các nhà thiết kế dịch vụ, đa số họ đều trả lời đại khái như “nó phụ thuộc vào dịch vụ” hoặc “thật khó để khái quát”. Thay vào đó chúng ta thường xác định “cách để thiết kế một dịch vụ tốt” thông qua sách hoặc các khóa học vô tận sơ đồ và phương pháp. Tuy nhiên chúng không trả lời cho câu hỏi cơ bản nhất: “Thế nào là một thiết kế dịch vụ tốt?”
Một dịch vụ tốt phải có những đặc điểm sau:
1. Giúp người dùng có được kết quả họ mong muốn
Một dịch vụ tốt cho phép người dùng thực hiện công việc họ đặt ra từ đầu đến cuối - bắt đầu kinh doanh hoặc học lái xe - trong càng nhiều luồng sự kiện liền mạch càng tốt. Điều này bao gồm thời điểm mà người dùng đang xem xét một việc cho đến thời điểm họ đã hoàn thành nó - và bất kỳ bước cần thiết hoặc hỗ trợ, thay đổi hoặc sửa đổi nào sau đó.
2. Dễ tìm
Dịch vụ phải có thể được tìm thấy bởi người dùng không có kiến thức trước về nhiệm vụ họ đặt ra. Ví dụ, một người nào đó muốn học lái xe thì không cần phải có khả năng biết cách để thi lấy bằng lái xe, vì đây là một phần của dịch vụ đào tạo lái xe.
3. Giải thích rõ ràng mục đích của dịch vụ
Mục đích của dịch vụ phải rõ ràng đối với người dùng khi bắt đầu sử dụng dịch vụ. Điều đó có nghĩa là người dùng không có kiến thức trước phải hiểu dịch vụ sẽ làm gì cho họ và cách thức hoạt động của nó.
4. Làm rõ những kỳ vọng đối với người dùng
Dịch vụ phải giải thích rõ ràng những gì cần thiết từ người dùng để hoàn thành dịch vụ và những gì họ có thể mong đợi từ nhà cung cấp dịch vụ. Điều này bao gồm những thứ như thời gian hoàn thành một cái gì đó, chi phí bao nhiêu hoặc nếu có những hạn chế đối với loại người có thể sử dụng dịch vụ
5. Không phụ thuộc vào cấu trúc tổ chức
Dịch vụ phải hoạt động theo cách không cần phải bộc lộ cho người dùng cấu trúc bên trong của tổ chức cung cấp dịch vụ.
6. Yêu cầu các bước tối thiểu có thể để hoàn thành
Một dịch vụ tốt đòi hỏi càng ít tương tác của người dùng càng tốt để đạt đến kết quả mà họ đang cố gắng đạt được. Đôi khi, điều này có nghĩa là chủ động đáp ứng nhu cầu của người dùng mà không cần họ thúc đẩy sự tương tác với tổ chức của bạn. Điều này đôi khi có thể có nghĩa là làm chậm tiến độ của một dịch vụ để giúp người dùng tiếp thu thông tin hoặc đưa ra quyết định quan trọng.
7. Hãy nhất quán xuyên suốt
Dịch vụ sẽ trông giống như một dịch vụ xuyên suốt - bất kể phân phối qua kênh nào. Ngôn ngữ được sử dụng phải nhất quán cũng như phong cách trực quan và mô hình tương tác.
8. Không có đường cụt
Bất kể người dùng có đủ điều kiện phù hợp với dịch vụ hay không, dịch vụ sẽ hướng tất cả người dùng đến một kết quả rõ ràng. Không người dùng nào bị bỏ lại phía sau, hoặc bị mắc kẹt trong một dịch vụ mà không biết cách tiếp tục hoặc được cung cấp một lộ trình dễ dàng để làm điều đó.
9. Có thể sử dụng bởi tất cả mọi người, như nhau
Dịch vụ phải được sử dụng bởi tất cả những người cần sử dụng nó, bất kể hoàn cảnh hay khả năng của họ. Không người dùng nào có thể sử dụng dịch vụ nhiều hơn bất kỳ người nào khác.
10. Đáp ứng nhanh chóng với sự thay đổi
Dịch vụ sẽ đáp ứng nhanh chóng và thích ứng với sự thay đổi trong hoàn cảnh của người dùng và thực hiện thay đổi này một cách nhất quán trong toàn bộ dịch vụ. Ví dụ: nếu người dùng thay đổi số điện thoại trực tuyến, số điện thoại của họ sẽ được nhận dạng trong dịch vụ trực tiếp.
11. Làm việc theo cách quen thuộc với người dùng
Mọi người dựa trên sự hiểu biết của họ về thế giới dựa trên kinh nghiệm trước đây. Nếu có một tùy chỉnh được thiết lập cho dịch vụ của bạn mang lại lợi ích cho người dùng, dịch vụ của bạn sẽ xác nhận với tùy chỉnh đó. Ví dụ: người dùng đã đăng ký dịch vụ mới thường mong đợi một xác nhận email xác nhận đăng ký của họ. Tránh các cách làm ảnh hưởng tiêu cực đến người dùng của bạn (chẳng hạn như chọn trước gửi cho tôi email tiếp thị Hộp thư đánh dấu) hoặc theo các kiểu không hiệu quả hoặc lỗi thời.
12. Khuyến khích các hành vi đúng từ người dùng và nhân viên
Dịch vụ nên khuyến khích các hành vi an toàn, hiệu quả từ người dùng và nhân viên sẽ có lợi cho tất cả các bên. Đối với người dùng, dịch vụ không nên đặt tiền lệ cho các hành vi có thể khiến người dùng bị tổn hại trong các trường hợp khác - ví dụ: cung cấp dữ liệu mà không biết việc sử dụng dữ liệu đó. Đối với Nhân viên, điều này có nghĩa là họ không nên được khuyến khích cung cấp dịch vụ kém cho người dùng, ví dụ như thông qua mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi.
13. Giải thích rõ ràng lý do tại sao một quyết định đã được đưa ra
Khi một quyết định được đưa ra trong một dịch vụ, người dùng cần thấy rõ lý do tại sao quyết định này được đưa ra và thông báo rõ ràng cho người dùng tại thời điểm quyết định được đưa ra. Người dùng cũng nên được cung cấp một lộ trình để tranh luận về quyết định này nếu họ cần.
14. Giúp người dùng dễ dàng nhận được hỗ trợ bởi nhân viên chăm sóc khách hàng
Một dịch vụ phải luôn cung cấp một lộ trình dễ dàng để người dùng nói chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng về một vấn đề nếu họ cần.
15. Không yêu cầu phải có kiến thức trước để sử dụng
Một dịch vụ không nên giả định người dùng có sẵn bất kỳ kiến thức về dịch vụ đó.
BW dịch từ https://blog.louisedowne.com/…/15-principles-of-good-servi…/
