Chatbot sắp giống như người thật

Một hãng công nghệ ở New Zealand đang thực hiện một dự án giúp cho nền tảng tương tác trò chuyện (chatbot) trông giống con người hơn.

Dự án này hứa hẹn sẽ được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực liên quan đến trao đổi với khách hàng, giải quyết một khối lượng công việc của nhiều người, đồng thời là tiền đề cho những hệ thống tương tác giữa người và máy trong tương lai.

Ở thời điểm hiện tại, nhiều công ty tự hào với những trải nghiệm cá nhân hóa do họ tạo ra nhưng lại không đủ kinh phí để thuê nhân lực nhằm phổ biến những trải nghiệm ấy.

Các nền tảng tương tác trò chuyện (chatbot) đã ra đời từ khá lâu với mục đích giải quyết phần nào vấn đề trên, song hầu hết các chatbot hiện nay đều chưa thực sự cáng đáng được công việc mà chúng được giao.

Trong tình hình đó, một công ty khởi nghiệp ở New Zealand có tên là Soul Machines đang cố gắng cho ra đời một chatbot chăm sóc khách hàng sao giống người thật: chatbot này sẽ có một khuôn mặt, và thậm chí là cả một hệ thần kinh nhằm giúp cho chatbot có thể hiểu cảm xúc của khách hàng và có phản ứng phù hợp khi chatbot tương tác với khách hàng qua webcam.

Với ý tưởng đó, Soul Machines đã có một đối tác khách hàng đầu tiên là nhà sản xuất phần mềm thiết kế 3D Autodesk. Hãng phần mềm này có tham vọng mang trải nghiệm tương tác với người thật (thay vì máy móc) đến với các khách hàng, và hãng tuyên bố sẽ trình làng phiên bản mới của nền tảng chăm sóc khách hàng Autodesk Virtual Agent (AVA) của hãng vào năm sau.

Phiên bản mới này sẽ có khuôn mặt và giọng nói như người thật và khả năng thể hiện nhiều cảm xúc, và dĩ nhiên là do chính Soul Machines sản xuất.

Nhà sáng lập Soul Machines là Mark Sagar, vốn là một chuyên gia về kĩ xảo điện ảnh trước khi lập ra công ty khởi nghiệp của riêng mình. Ông đã làm việc với các hãng sản xuất phim nổi tiếng như Sony Pictures và Weta Digital (một hãng sản xuất của đạo diễn lừng danh Peter Jackson).

Việc tạo hình hoạt họa với công nghệ mô phỏng hình ảnh bằng máy tính (Computer-generated imagery, viết tắt là CGI) các nhân vật trong các tác phẩm điện ảnh như King Kong của đạo diễn Peter Jackson và Avatar của đạo diễn James Cameron đã mang về cho Mark Sagar 2 giải Oscar liên tiếp vào các năm 2010 và 2011.

Một trong những thành tựu nổi bật nhất của ông là đồng phát triển một hệ thống tên là Light Stage có khả năng sử dụng ánh sáng ở mọi góc độ để quét gương mặt và cơ thể một cách cực kì chi tiết và tạo ra một hình mẫu 3D như thật.

Chính nhờ hệ thống Stage Light và phần mềm bổ trợ do Sagar phát triển tại Đại học Auckland, các kĩ sư của Soul Machines có thể dựng nên hình ảnh cực kì chân thật và giống hệt nguyên bản đến từng chi tiết nhỏ cỡ vết đỏ trên da, lỗ chân lông, hay lông mày.

Định hướng tạo hình như vậy sẽ giúp các cá nhân kĩ thuật số (digital human - đây là cách mà Soul Machines gọi những nền tảng tương tác qua trò chuyện thuộc thế hệ mới) trở nên sinh động hơn chứ không đơn thuần chỉ là “người máy giống người”, và Soul Machines còn muốn củng cố sự sinh động ấy thông qua tạo hình bằng máy tính cấu trúc xương, sự co giật cơ bắp, và hàng loạt khía cạnh tinh vi khác.

Với phiên bản chatbot AVA mới của Autodesk mà Soul Machines đang sản xuất, hãng đã hợp tác với nữ diễn viên Shushila Takao trong vấn đề tạo hình gương mặt, đồng thời phối hợp với minh tinh từng hai lần đoạt Oscar Cate Blanchett để mang lại cho AVA bản mới một giọng nói nhẹ nhàng và từ tốn.

Cụ thể, AVA mới sẽ có khuôn mặt được tạo nên từ những bản quét khuôn mặt của Takao, từ đó phiên bản mới sẽ có tóc nâu và làn da hơi ngăm; thêm vào đó, phiên bản mới cũng tích hợp giọng nói của Blanchett.

Việc sử dụng khuôn mặt và giọng nói của hai nữ diễn viên này sẽ khiến AVA phiên bản mới thân thiện hơn với nhiều người đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau, đồng thời gia tăng sự chú ý của công chúng.

Ngoài diện mạo và giọng nói, Mark Sagar và các cộng sự tại Soul Machines còn cố gắng đem lại cảm xúc và phản ứng cho các cá nhân kĩ thuật số nói chung và AVA bản mới nói riêng, khi phiên bản này được trang bị phần mềm phân tích cực kì chi tiết những thay đổi trong nét mặt và giọng nói của người đối diện để từ đó phản ứng với những thay đổi ấy.

Với vai trò như một nhân viên chăm sóc khách hàng, AVA sẽ được lập trình để phản ứng cực kì nhã nhặn và lễ phép, dù cho khách hàng có cáu kỉnh hoặc khó tính đến đâu.

Phiên bản AVA mới đã và đang nhận được những phản hồi tích cực từ phía Autodesk, và được cân nhắc ứng dụng vào các vị trí từ nhân viên trực điện thoại đến đại sứ thương hiệu.

Theo lời Phó Giám đốc Điều hành của Autodesk là Gregg Spratto, mọi thành viên của Autodesk đều sẽ xem AVA là nhân viên lễ tân - cánh cửa đầu tiên của công ty, và là một giải pháp tuyệt vời nhằm giải quyết công việc liên quan đến chăm sóc khách hàng.

Tuy nhiên, có một điều băn khoăn là liệu các khách hàng có muốn tương tác với một nền tảng máy tính có khả năng phân tích từng nét mặt của họ hay không.

Spratto cho biết đây sẽ là một thách thức lớn và phụ thuộc vào khả năng Autodesk thuyết phục khách hàng sử dụng nền tảng mới này của công ty, nhưng ông cũng kì vọng rằng khả năng phân tích giọng nói của AVA bản mới sẽ khiến trải nghiệm tích cực và sâu sắc hơn cho khách hàng.

Trong khi đó, phía Soul Machines rất tự tin vào khả năng thành công của “đứa con công nghệ” của họ khi cho rằng người dùng sẽ chọn một nền tảng có khả năng tương tác mặt đối mặt thay vì nhập liệu như hầu hết các chatbot từ trước đến nay.

Thỏa thuận hợp tác phát triển AVA bản mới giữa Soul Machines và Autodesk là thỏa thuận lớn đầu tiên sau dự án với Cơ quan Bảo hiểm Khuyết tật Australia từ tháng Hai đến tháng Chín năm 2016 và một vài dự án thử nghiệm.

Soul Machines hiện đang thực hiện 8 dự án khác với các công ty lớn, đồng thời đang phát triển Baby X - một nền tảng giống AVA bản mới nhưng lại có khả năng ứng biến nhiều cảm xúc khác như giận dữ hay khao khát, thay vì bộ cảm xúc ôn hòa được lập trình sẵn như của AVA.

Về phần AVA bản mới, nền tảng này cũng nhận được sự tinh chỉnh từ Autodesk, khi công ty này đã cho một nhân viên thực tập chuyên về viết sáng tạo soạn những lời thoại để nền tảng trao đổi giống người hơn, qua đó giúp AVA sẽ thể hiện 5 tôn chỉ của công ty là chân thật, cởi mở, sáng suốt, đáng tin cậy và truyền cảm hứng.

Theo Phó Giám đốc Spratto, Autodesk muốn khách hàng cảm thấy họ đang trò chuyện với một nhân viên lễ tân hay một nhân viên chăm sóc khách hàng thật sự thay vì với một cái máy, và phiên bản AVA mới chính là công cụ quan trọng giúp Autodesk đạt mục tiêu trên.

Quốc Huy